Jest taki szablon odpowiedzi na zgłoszenie klienta, który w pierwszym zdaniu ma fragment „chcielibyśmy wyrazić, iż jest nam bardzo przykro, że doświadcza Pani problemów…”, albo bardzo podobny.

Otwiera klient odpowiedź na swoje zgłoszenie, widzi ten fragment i właściwie od razu mu się odechciewa czytać… I chyba nawet nie z powodu formy tego okropnego zdania (ton z archikatedry, bo katedra za niska, do tego obowiązkowy tryb warunkowy i oczywiście „iż”), a na pewno nie tylko.

To zdanie wywołuje podskórne przekonanie, że coś jest nie bardzo. A ponieważ na wszystkich warsztatach powtarzam jak zdarta płyta „ufajcie intuicji – jeśli coś nie brzmi, to często nie brzmi”, poskrobałam paznokciem, żeby sprawdzić, co się dzieje w mojej relacji z komunikatem, kiedy czytam ten szablon.

Na początek przykład, a nawet dwa:

Screen z wiadomością email – pierwsze zdanie brzmi: „Niezmiernie przykro mi z powodu napotkanych przez Panią problemów”

Screen z mailem dostałam w prezencie, a szczególną radość wzbudził u adresata fragment wyróżniony na żółto, ale my dziś nie rozmawiamy o samochwale w kącie, tylko o zrozpaczonym pierwszym zdaniu.

Screen z wiadomością email – pierwsze zdanie brzmi: „Chcielibyśmy wyrazić, iż jest nam bardzo przykro, że doświadcza Pani problemów podczas użytkowania […]”

Tę odpowiedź wyciągnęłam z własnej skrzynki. Nadawcy działają w różnych branżach – możliwe, że taki wyraźnie zmartwiony wstęp wydał się cudownie uniwersalny.

Tymczasem z mojego skrobania wynika, że zalet ten tekst właściwie nie ma.

Po pierwsze: nie kłam

Kiedy ostatnio użyliście frazy „niezmiernie mi przykro”? Albo chociaż „bardzo mi przykro”? W jakich okolicznościach? Wobec jakiej osoby?
No właśnie. To jest poważne zdanie, wspomnienia zaprowadziły mnie do reakcji na kłopoty zdrowotne bliskiej osoby.
I mam uwierzyć, że właśnie to czuje konsultant, który czyta moje zgłoszenie? A wręcz, jeśli czytam zdanie z drugiego przykładu, że czuje to jakaś grupa?
No nijak. Nie wierzę, że im przykro i cześć. Może im być przykro, że znowu dostali zgłoszenie z jakimiś oczywistymi pytaniami i muszą na nie milionowy raz odpowiadać. Ale to na pewno jest inny rodzaj przykrości. Rozumiem, że go wprost nie wyrażą (bo są miłymi ludźmi albo chcą zachować posadę albo z jeszcze innego powodu), ale to nie zmienia faktu, że wyrażanie emocji, których w naszej relacji nie ma, psuje tę relację.

Po drugie: mów na temat

Tekst użytkowy ma konkretne zadanie do wypełnienia. Ma na przykład odpowiedzieć na pytanie (zadane lub nie), przeprowadzić użytkownika przez proces, rozstrzygnąć kwestię sporną, wywołać konkretne zachowanie lub przed nim powstrzymać. Dlatego powinien – tekst oczywiście – zawierać wszystkie informacje, które w chwili czytania będą potrzebne odbiorcy. I tylko te, które są potrzebne, żadnych innych.
Z tej perspektywy, jakkolwiek brutalnie to może zabrzmieć, zrozpaczony wstęp jest nie na temat.

Nie dał mi żadnych informacji o zgłoszeniu ani o tym, co mam dalej zrobić. Mówi mi za to – o ile w niego wierzę – że komuś jest przykro. Kiedy się zastanawiam nad autorskimi intencjami, oczywiście widzę, że to ma być empatia. Jednak w sytuacji, kiedy coś mi nie działa lub czegoś nie mogę znaleźć, naprawdę nie po współczucie idę do fachowców, których proszę o pomoc.

Po trzecie: pamiętaj, co (Ty tutaj) robisz

Skoro już wspomniałam o intencjach, warto jeszcze spojrzeć na to, czyje to są intencje. Czyli kim jest autor albo raczej użytkownik smutnego szablonu.
Można w uproszczeniu przyjąć, że jest serwisem. Punktem (umownie oczywiście), do którego idę z czymś, co nie działa lub działa tak, że tego nie ogarniam.
Czyli? Nie oszukujmy się – oni się właściwie cieszą, że mi się popsuło i do nich przyszłam, a przynajmniej cieszyć się mają wszelkie prawo! Bo jeśli będą naprawiać, zarobią. Tak po prostu. Jeśli mi wyjaśnią, gdzie znaleźć to coś, czego szukam na stronie, możliwe, że to kupię, a wtedy oni jak wyżej.

Więc może odpowiedź, której pierwsze zdanie brzmi „Hurra, że się to Panu zepsuło!” byłaby przesadą, ale wiecie co? Myślę, że na zdanie

Szanowna Pani Kwiatkowska,

dziękujemy za Pani zgłoszenie – nasz zespół na pewno będzie wiedział, jak Pani pomóc.

zareagowałabym jak na miłą odmianę. I chyba nawet mogłabym w nim poczuć tę empatię, której mi brakuje w zrozpaczonym szablonie.

Bo pod takim zdaniem – które oczywiście też może być szablonem – słyszę odpowiedź podobną do lekarskiego „dobrze, że pani przyszła, zaraz coś poradzimy”. A to mi w sytuacji kłopotów z dowolnym fragmentem świata daje więcej, niż czyjeś retoryczne zapewnienie, że mu przykro.